9 月 29 日，美国国务卿在 America.gov 发布会上，演示了新的护照申请体验，又展示了一本重新设计的美国护照。看完以后，我最想说的，是这场发布会背后的「国家设计工作室」（National Design Studio，简称 NDS）。
政府专门成立一家设计机构，来改善普通人的办事体验。作为设计师，我觉得这件事具有标志性的意义。
我们常说设计可以创造价值。但当它开始参与护照、退休、药品查询这些公共服务，影响的就不再只是一个品牌或一款产品，而是很多人每天怎样和政府打交道。
为公民体验，成立一家设计机构
2025 年 8 月，美国通过行政令将它设立在白宫，由 Airbnb 联合创始人 Joe Gebbia 牵头。任务涉及政府的数字服务和实体体验，甚至包括国家形象。
我觉得，成立这样一个机构，本身就是对设计价值的正式承认。
办事流程中那些让人困惑、反复填写、找不到下一步的地方，过去很容易被当成「手续就是这样」。现在，它们成为一个专门团队要去解决的问题。公民好不好理解、用起来方不方便，也进入了政府的工作目标。
而且，这个机构直接设在白宫。行政令要求各政府机构与首席设计官协作，优先改善那些影响日常生活的网站和实体服务。这让设计有机会参与不同部门的工作，把一个人从开始申请到最后办成事情的过程，放在一起整体考虑。
这样的安排，非常值得肯定。设计师不只是最后来做几张图，而是有机会参与决定：政府事务应该如何服务公众。
从历史上说，它并非世界上第一个政府设计机构，但把设计工作室正式设在白宫，并用一批实际项目展示它怎样改善公民体验，仍然是一个非常有分量的动作。它让设计在政府里有了更明确的位置，也让更多人看见设计究竟能做到什么。
我建议大家去看看国家设计工作室官网。它把已经参与的项目直接列了出来：药品查询 TrumpRx、饮食信息 RealFood、退休办理，还有科研和人才招募等。设计师可以从这里看见，自己的专业进入公共服务后，会有怎样的发挥空间；普通读者也能看看，那些习以为常的办事方式，原来还可以怎样改善。
退休办理，核心是让公民更早知道结果
联邦雇员准备退休，最关心的是：资料怎么填，每个月大概能领多少钱，下一步还要做什么。
国家设计工作室公开的退休办理项目，就把这些事情放到了界面里。已有的任职等记录由系统预填，申请人核对、补充即可；页面一边引导填写，一边显示养老金估算。
好处很直观。已经存在的资料，不必再从头整理一遍；正在做的选择，会怎样影响退休后的收入，可以更早看见。人一边填写，一边了解自己将得到什么，心里会更有底。
左侧把步骤列出来，也让人知道自己走到了哪里，还有哪些内容要完成。复杂的手续被拆成能跟着走的小步骤，申请人不必先读懂一大摞说明，才敢开始。
这项系统改造在 2025 年 6 月上线，早于工作室正式挂牌，后来被列为其项目。OPM 后续还推进了共享电子记录和跨部门处理的改造。
我喜欢这个案例，是因为它把人的负担减得很具体：少重复填一次，早点知道结果，清楚下一步做什么。这就是公共服务设计最实在的价值。
TrumpRx，值得专门打开一看
几个项目里，TrumpRx 的设计尤其值得多看两眼。它把处方药的价格、优惠和获取方式，组织成一个可以查询的网站，设计和开发都由国家设计工作室主导。
我觉得它审美非常在线，很难想象这是一个政府的官方网站，也很直观，是一个完成度很高的产品设计案例。
药品不再只是陌生的名字和一串价格，具体的形态被清楚地呈现出来。标题、说明、按钮的大小有明确区别，扫一眼就知道哪些是重点。
搜索入口也很直接。一个人来这里，往往已经有想找的药，所以首页就把药品搜索放在面前。你可以输入药名，也可以进入浏览页面。不必先了解网站怎样分类，才能找到自己的入口。
我特别喜欢那条关于保险的提醒。它直接告诉用户，这里展示的是自费价格，如果有保险，先查自己的共付额，因为可能更低。信息放在做选择的地方，人就更容易根据自己的情况判断。
政府服务也值得有这样的审美和细节。它面对的是普通人，理应像我们每天使用的优秀产品一样，让人看得明白，用得顺手。
我推荐大家直接打开TrumpRx 官网看一看。除了首页，还可以点进药品页，看看字体、图片、按钮和信息是怎样一起工作的。对设计师来说，这是一个很好的公共服务产品案例。
政府也开始开产品发布会了
再回到 9 月 29 日的发布会。我觉得，它的形式本身也很有意思。
国务卿在介绍护照时，先把一个申请人会遇到的麻烦讲出来：找表格、预约、拍照片、等待。接着现场演示新的申请过程，最后再展示实体护照。整个讲述跟着一个人的办事经历往下走，而不是按部门分工介绍各自做了多少工作。
科技公司经常这样发布产品。把它用在政府服务上，我认为同样有标志性意义：政府开始把自己当作产品和服务的提供者，向公民展示「你将怎样使用它」。
比如演示中的护照照片，可以在家用手机拍，放进护照里预览，不满意就重拍。这些细节让改善变得看得见，听众不用懂技术，也能知道它会省下什么麻烦。
讲完申请流程，国务卿居然还说了一句「one more thing」。然后，屏幕上播放新版护照的展示视频。
这个小彩蛋很有趣。但我更看重的是，它把一本政府证件，也当成了值得认真发布的产品。申请过程要好用，拿到手里的东西也要好看，连收到它时的包装，都被纳入同一段体验里。
这本护照最巧妙的细节，是那只白头鹰。鹰原本就是美国的国家象征，设计把它分布在一页页的画面里。快速翻动时，连续的图像让它像翻页动画一样飞翔，穿过那些历史场景。
翻页是一本册子本来就有的动作，他们借这个动作，让一个静态符号有了生命，也把分散的历史画面串成了一个故事，拿在手里就能体会这个国家的历史与象征。
一本证件因此有了值得留意、愿意翻看的细节。设计在这里同时照顾了办事的便利，也照顾了人拿到一件重要物品时的感受。
进度上，America.gov 已经上线信息查询，发布会展示的护照办理功能将分阶段推出，这本新版护照计划在 2028 年启用。
好的公共服务，值得被认真设计
我觉得，这些工作值得一个赞美。
国家设计工作室最有意义的地方，是政府开始专门安排一支设计团队，去关心普通人怎样办事。难不难理解，方不方便，好不好看，这些都成为了值得投入专业能力的问题。
我一直认为，好设计会把复杂性吸收进系统内部，再给用户一个简单的结果。退休时不用反复整理资料，查药时更容易看懂价格，申请护照时可以把自己满意的照片上传，都是这种想法的具体体现。
这些事情单独看，可能只是一次填写、一张照片、一个按钮。可当很多人每天都要使用它们，少一点麻烦，就会积累成很大的价值。
对设计师来说，这让我们看见自己的专业还可以走到哪里。设计可以帮助政府更好地服务公民，也可以让一件严肃的证件变得好看、好用，让人愿意认真对待。
我希望看到更多这样的工作。公共服务值得像优秀产品一样被打磨，每一个来办事的人，也值得得到清楚、方便、细致的体验。